主题：业界评说：万科应对售楼处被砸事件的危机公关

十月一日，深圳，号称中国地产第一品牌的万科发生令人难以置信的客户因未购到房而打砸售楼处事件。事发当天，为阻止事件对外传播，万科瞬间启动了中国地产界前所未有的“危机公关”——我们也称之为“危险”的媒体公关行动。

深圳十七英里事发后数日内，号称内地媒体先锋的广州、深圳等城市媒体，几乎集体失语。月中，地处北京的《楼市》及《中国房地产报》才同时刊出事件重头报道。而由于采访惊动的原因，万科先是动用各方力量设法阻拦，之后，又“公关”各大地产门户网站，欲阻止重要网站在新闻中转载相关报道，进而最大程度控制负面报道的传播漫延。


近年来，商品房买卖交易逐年递增，但因行业、市场的疏于管理，导致开发商与客户发生较之万科十七英里更为恶性的冲突事件缕缕发生。就十七英里事件报道来说，其事件本身的恶劣程度和直接涉及的规模、影响，可能均不够量级。而作为《楼市》等媒体之所以关注，原因无外乎以下几点：


其一，在调控政策接连出台的宏观调控大势之下，售价超过两万且位置远在远郊区(深圳关外)的一个预售公寓楼盘，竟因客抢房未果而遭攻击。房地产宏观调控实际效用在广受各界置疑声中，此事件似应被视为最典型案例之一；


其二，作为公认的行业第一品牌企业，万科十七英里承诺失信，借信息不对称之便坐地起价，进而激怒苦等已久的客户，开发商诚信这一行业顽疾再度凸现。非但媒体，任何一个与房地产关联的机构、组织甚至个人都有义务警示万科，作为行业第一品牌、行业代言人应负有何等责任；


其三，十七英里事发后，未见万科向客户致歉略表丝毫诚意，倒是公开声称要追究当事人——万科最为忠诚客户之刑事法律责任。在所谓“中国最富有现代企业理念和企业文化”的万科来说，中国旧有的“店大欺客”遗风看似仍不能脱去，房地产第一品牌企业起码的客户公关意识让外人由此另眼相看。


房地产买卖交易引发纠纷，甚至流血冲突事件多年来早已见怪不怪。十七英里售楼处事件于万科来说，似乎也不及深圳金色家园、北京万科青青家园班车问题那样，客户与开发商的对峙之激烈、持久。但仅就事后处理危情态度来说，万科的举措是否已属失态，才是我们所关注的原因所在。


对于万科来说，其品牌的影响效应实已超越于一个企业自身。从某种意义看，万科实已不是某一个体企业的品牌，而是代表着整个地产行业的品牌，体现着整个行业的信誉。万科之于客户之诚信及口碑，实则代表着地产业在整个社会之中的形象及信誉。而对于一个肩负如此重任的企业而言，在出现偶遇的事端之时，任何企图遮盖的做法都是短视和不负责任的行为。以为盖住事实即可挽住声誉的想法，早已是过时的理念。


从另一个角度看，对于真正讲求声誉并以塑造品牌为已任的企业来说，任何一次危情的出现其实都是创立良好品牌效应的机会。诚然，想要达到如此境界，非有的胸怀和积极应对的心态。只有这样，企业发展与客户信誉方可兼收并蓄。